Comparateur forfait mobile : hausse des litiges entre clients et opérateurs

Selon le rapport 2016 du Médiateur des communications électroniques, le nombre de litiges entre clients et opérateurs mobiles a fortement progressé entre 2015 et 2016. En effet, le nombre de demandes de médiations a augmenté de 28% en l’espace d’un an : 12098 demandes en 2016 vs 9444 en 2015. Sur ces 12 098 demandes parvenues au Médiateur,  5276 ont été jugées recevables et ont dès lors été étudiées par le Médiateur. Pour éviter ce genre de désagréments, Capitaine Forfait propose un comparateur de forfait mobile.

Les litiges concernent pour :

• 51% la téléphonie mobile
• 37% les offres internet
• 10% la fibre
• et seulement 2% la téléphonie fixe

Les causes des litiges sont quant à elles équitablement réparties entre 4 sources :

• 28% : problèmes de non respect des obligations contractuelles
• 27% : problèmes sur le montant facturé
• 25% : problèmes techniques
• 20% : problèmes liés à la résiliation

Les problèmes de résiliation ont néanmoins diminué au cours des dernières années suite à la simplification de la démarche de résiliation forfait mobile. Il est désormais plus facile de changer d’opérateur.

Pour rappel, le Médiateur des communications électroniques peut être saisi par tout consommateur ayant un litige avec son opérateur mobile. Afin que la demande soit jugée recevable, il faut qu’elle soit justifiée et intervienne suite à la non résolution du litige exprimée au préalable à son opérateur (service client ou service consommateur). Cette demande de médiation est gratuite pour le consommateur.

Retrouvez l’intégralité du rapport 2016.

Rédigé par Johann

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