Changer de box : la procédure de résiliation internet

Comment fait-on pour changer de box ? La procédure est malheureusement plus complexe que pour un forfait mobile et elle n’est pas forcément harmonisée d’un opérateur à l’autre. Il existe tout de même des bonnes pratiques pour que la transition se passe bien et sans coupure. Déménagement ou simple changement de fournisseur, voici tout ce qu’il faut savoir pour procéder à une résiliation internet. 

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Comment ça se passe pour changer de box internet ?

Pour changer de box internet, le mieux est de se rendre dans son espace client pour connaitre les modalités de résiliation applicables à son contrat. D’un fournisseur d’accès à l’autre, les démarches ne sont pas forcément identiques. Voici tout de même les principales étapes que nous avons relevées et les demandes de certains opérateurs.

> Pour les personnes qui souhaitent changer de box tout en restant chez le même opérateur (pour une offre supérieure par exemple, ou pour passer sur une box fibre), il faudra contacter directement l’opérateur en question.

Les principales étapes à suivre

> Etape 1 : Envie de changer pour une meilleure box internet ? La première étape pour changer de box consiste à informer son opérateur de sa décision de résilier. En fonction du fournisseur, cette étape peut se faire par téléphone, via un formulaire en ligne ou par courrier recommandé avec accusé de réception. La résiliation prendra effet 10 jours après l’enregistrement de la demande.

> Etape 2 : Le fournisseur communiquera ensuite à l’abonné les modalités pour restituer sa box. Le plus souvent, il faut renvoyer ses équipements (box, décodeur TV, câbles, télécommande, etc.) par La Poste ou les déposer dans un point relais. Pour éviter tout problème ou tout frais supplémentaire, nous recommandons au consommateur de suivre scrupuleusement les étapes comme elles lui sont indiquées.

> Etape 3 : Enfin, le fournisseur d’accès régularisera la situation de l’abonné lors d’une dernière facturation. Celle-ci comprendra les frais de résiliation et le dernier mois d’abonnement (au prorata du nombre de jours consommés avant que la résiliation soit effective). Si l’abonné a résilié au milieu du mois, il ne paiera pas un mois complet.

Des procédures différentes d’un opérateur à l’autre

Changer de box implique de prendre contact avec son opérateur d’une manière ou d’une autre.

Changer de box RED

Chez RED, il faudra faire une demande de rappel sur le site internet. Des conseillers sont disponibles du lundi au samedi de 09h à 20h. L’opérateur proposera probablement un tarif plus intéressant pour essayer de retenir le consommateur. Si ce dernier confirme son intention de résilier, sa demande sera prise en compte et effective dans un délai de 10 jours. Il faudra ensuite suivre les instructions données par le conseiller pour restituer la RED box.

Changer de box Bouygues

Même chose chez Bouygues, il faudra contacter le service client. Inutile de se rendre en boutique, les vendeurs ne pourront pas procéder à la résiliation.

Changer de box Free

Pour une résiliation chez Free, la procédure se fait en deux étapes. L’abonné devra d’abord contacter son service client puis adresser sa demande par courrier.

Changer de box Orange

Chez Orange, il est plus simple de changer de box. Il suffit de se rendre dans son espace client en ligne et de cliquer sur « résilier votre offre » et de suivre les étapes indiquées. L’abonné peut aussi contacter un conseiller par téléphone s’il préfère procéder de cette manière.

Changer de box SFR

Quand on détient une box SFR, il faudra appeler le 1023 pour faire part de son souhait. Le conseiller communiquera à la personne l’adresse de résiliation. L’abonné devra ensuite envoyer un courrier pour officialiser sa demande.

Changer de box Sosh

Avec une box Sosh, la demande se fait directement dans l’espace client. Il suffit de se connecter avec ses identifiants et de cliquer sur « résilier son offre ».

Cas particulier : changer de box suite à un déménagement

Le déménagement internet est un cas un peu particulier. Même s’il ne désire pas prendre un nouveau fournisseur d’accès, le consommateur sera obligé de changer de box. En cas de déménagement, il faut contacter son opérateur, soit par téléphone, soit depuis son espace client (RED et Sosh) pour expliquer sa situation. Un conseiller procédera à la résiliation de la ligne et à la commande d’une nouvelle box.

Attention, le nouveau logement n’est pas forcément éligible à la même offre. L’abonné pourra être obligé de changer d’offre (et parfois de tarif) si, par exemple, il bénéficiait de la fibre mais que son nouveau logement n’est disponible qu’en ADSL.

>>> Pour les personnes qui voudraient profiter de leur déménagement pour changer d’opérateur internet, il suffit dans ce cas de suivre la procédure classique de résiliation.

Changer de box internet : les frais à prévoir

Malheureusement, changer de box implique de payer des frais de résiliation internet. Ils seront variables en fonction des situations.

Les frais de résiliation

Les frais de résiliation sont indiquées dans la fiche tarifaire de l’abonnement. D’un opérateur à l’autre, la somme varie mais on reste toujours sur le même ordre de grandeur. Il faudra compter entre 49 à 59€.

Les pénalités en cas de résiliation anticipée

Aux frais de résiliation s’ajoutent des pénalités en cas de résiliation anticipée. Cela s’applique uniquement aux personnes qui voudraient changer de box alors qu’elles sont encore engagées auprès de leur fournisseur d’accès. Les clients titulaires d’une box internet sans engagement ou qui ont terminé leur période d’engagement ne sont pas concernés.

Concrètement comment ça se passe ? Une personne engagée sur 12 mois et qui voudrait résilier au bout du dixième mois devra s’acquitter des deux mois restants. Il existe cependant des cas particuliers, définis par le code de la consommation, dans lesquels l’opérateur ne peut pas exiger ses frais. C’est le cas si :

• Le service n’est pas rendu correctement et que la faute revient à l’opérateur
• Si les conditions de l’abonnement ont été modifiées par l’opérateur sans le consentement de son client
• Si l’abonné a une raison légitime prévue dans le contrat. Il peut s’agit d’un déménagement à l’étranger, d’un surendettement, d’une hospitalisation longue durée, d’un décès…

Le remboursement des frais de résiliation par le nouvel opérateur

Peu importe le montant des frais de résiliations, la plupart des opérateurs remboursent maintenant les frais facturés par l’ancien opérateur à hauteur d’une certaine somme. Souvent il s’agit plus ou moins de 100€. Il faudra demander le remboursement des frais de résiliation auprès du nouvel opérateur en présentant la dernière facture où figure le montant payé au titre de la résiliation.

Changer de box mais conserver son numéro de ligne fixe

Il est possible de changer de box tout en conservant son numéro de ligne fixe. Pour cela, il faudra obtenir le code RIO associé à sa ligne. Pour cela, les opérateurs ont chacun un numéro (à composer depuis la ligne concernée) et qui permet de récupérer ce code.

• Bouygues Telecom : 0800 943 943
• Orange (et Sosh) : 0800 00 3179
• SFR (et RED) : 0800 97 3179

Lors de la souscription de la nouvelle box, il faudra donner ce numéro au nouvel opérateur. Attention toutefois, il ne sera pas possible de récupérer le même numéro en cas de changement de zone de numérotation. Par exemple, un numéro commença par 01 ne pourra pas être conservé au sein d’une zone en 03.

Est-il possible de changer de box sans coupure ?

Il est possible de changer de box sans coupure à condition de s’organiser suffisamment en amont.  On peut essayer de faire coïncider au mieux délais de mise en service du nouvel abonnement (variable d’un fournisseur à l’autre) et délais de résiliation de l’ancien abonnement (10 jours à compter de la demande officielle). Toutefois, on reste sur de le l’approximatif. Pour éviter à tout prix la coupure, le mieux reste de souscrire son nouvel abonnement avant de résilier le précédent.

Rédigé par Noemie

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